Compra não entregue: o que conferir e registrar

1. Confira o pedido e o prazo que foi prometido

Reúna o anúncio, a confirmação da compra e as mensagens sobre a entrega. A oferta suficientemente precisa vincula o fornecedor, conforme o art. 30 do Código de Defesa do Consumidor. Guardar o combinado ajuda quando a previsão é alterada depois.

Verifique também se o pedido foi dividido em remessas e se o pagamento foi confirmado. Uma previsão ainda não vencida, um pagamento não identificado e uma entrega já atrasada são situações diferentes; descreva o que os registros mostram.

• Data da compra e confirmação do pedido.
• Prazo informado no momento da contratação.
• Comprovante de pagamento e confirmação recebida.
• Atualizações do rastreamento e mensagens com novas previsões.

2. Se aparece como entregue, mas você não recebeu

Confira o endereço informado e, quando fizer sentido, se houve recebimento por pessoa autorizada ou pela portaria. Se o produto não for localizado, registre imediatamente a divergência com a loja ou o atendimento da plataforma de compra.

Peça os dados do comprovante de entrega e guarde o protocolo. Não confirme o recebimento apenas para conseguir abrir uma reclamação. Explique o que você verificou, sem publicar documentos, dados de terceiros ou o endereço completo no relato público.

3. Informe a solução desejada ao fornecedor

Quando há descumprimento da oferta, o art. 35 do CDC permite ao consumidor escolher, conforme a hipótese, exigir o cumprimento, aceitar produto ou serviço equivalente, ou rescindir o contrato com restituição do valor antecipado, atualizado. Registre expressamente qual alternativa você está pedindo.

O direito de arrependimento do art. 49, aplicável a contratações fora do estabelecimento nas condições previstas em lei, é outra situação. Não confunda seus sete dias com uma limitação geral para reclamar que a compra não foi entregue.

Se houver discussão sobre estorno, forma de pagamento ou prejuízos decorrentes da falta de entrega, guarde os comprovantes. A possibilidade de reparação não significa indenização automática nem permite garantir valor ou data de recebimento.

4. Organize uma linha do tempo particular

Anote o que aconteceu em cada data: compra, prazo prometido, primeira reclamação, resposta e eventual promessa de reembolso. Assim fica mais fácil mostrar o que foi combinado e o que ainda está pendente.

Você não precisa reunir tudo para pedir orientação. No relato público, descreva os fatos sem CPF, endereço, dados bancários, códigos de acesso ou imagens de documentos. Guarde os originais para apresentá-los em canal adequado.

• Oferta ou anúncio e confirmação do pedido.
• Comprovante do pagamento e valores de frete, se pertinentes.
• Rastreamento e comprovante de entrega fornecido, se houver.
• Protocolos, conversas e respostas sobre entrega ou cancelamento.
• Confirmação de reembolso e extrato correspondente, quando disponíveis.

5. Busque o canal adequado sem repetir informações desnecessárias

Se o atendimento não resolver ou houver dúvida sobre o que fazer, você pode procurar o Procon ou registrar reclamação no Consumidor.gov.br, quando a empresa participar. Questões específicas sobre responsabilidade, prejuízos ou prazos podem exigir análise individual.

Ao explicar o caso, diga o que comprou, quando deveria ter chegado, o que a empresa respondeu e se prefere receber ou cancelar. Se houve apenas entrega parcial, indique o que faltou. Não descreva como produto defeituoso um item que sequer foi recebido.

O cadastro gratuito na plataforma é uma opção para apresentar seu problema e acompanhar eventuais candidaturas de advogados. Não é requisito para utilizar os canais públicos e não garante resposta, solução ou preservação de prazos.

Perguntas frequentes